Caso Zappos – Um exemplo de empatia com o cliente

Nesses dias escrevi sobre a qualidade de atendimento ao cliente.

Logo após o envio do texto lembrei dos vários cursos em que o Caso da Zappos foi citado. Em todo curso ou palestra de e-commerce sempre que atendimento ao cliente vinha a tona, o caso da Zappos é lembrado.

Por isso decidi compartilhar aqui também.

Quem é a Zappos?

Zappos é uma loja online americana. Começou em 1999 com a venda de calçados.  Em 2009 foi comprada pela Amazon por US $ 1,2 bilhão.

Destaque no Atendimento

O destaque mundial da Zappos foi pela qualidade do atendimento. A premissa é a de ouvir, criar empatia e resolver o problema do cliente.  Nada de ligações com tempo limite, respostas automáticas etc..

Graças a esse tipo de pensamento, algumas ações viralizaram e transformaram a Zappos em sinônimo de bom atendimento.

Vamos a alguma histórias:

Pedágio Grátis

Um dos Feriados mais importantes dos Estados Unidos é o dia de Ação de Graças. Neste dia, a empresa resolveu pagar a taxa de todos em uma praça de Massachusetts. Isso aconteceu em 2011.

Erro no modelo, acerto na ação

Uma mãe comprou um par de chinelos na loja virtual e acabou recebendo um modelo diferente do que havia comprado. Entrou em contato para trocar mas foi surpreendida. A loja enviou o modelo correto e pediu que a mãe doasse o par enviado por engano para a caridade.

Desejo de melhoras

A mãe de uma cliente passou por um tratamento que deixou seus pés sensíveis. Por isso ela comprou 6 modelos diferentes para testar qual se adaptaria. Após o teste, a mãe ligou a loja para explicar a situação e perguntar como efetuaria a devolução de sua compra. E empresa enviou um buque de flores e desejo de pronta recuperação a mulher.

Pedindo Pizza

Numa certa noite, uma pessoa ligou para a Zappos querendo saber se havia uma pizzaria aberta na região. O atendente mesmo sem qualquer obrigação fez a pesquisa e informou onde aquele cliente conseguiria pedir sua pizza naquele momento.

São em pequenos gestose como estes que as empresas criam um laço com seu cliente.

E ai, como você tem tratado seu cliente?

julio@jcrs.com.br

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